Известия >> Защита сообщением: ЦБ планирует развить институт информаторов

Центробанк рассматривает возможность развития института информаторов. Предполагается, что сотрудники финансовых организаций будут сообщать о нарушениях прав потребителей их работодателями. Это следует из информационного доклада «Направления защиты прав потребителей финуслуг» (есть у «Известий»). Уже сейчас регулятор апробирует этот метод, подтвердили «Известиям» в пресс-службе ЦБ. На сайте Центробанка функционирует сервис, который позволяет нынешним и бывшим сотрудникам финорганизаций пожаловаться на работодателей, которые нарушают права потребителей, вводят их в заблуждение. Окончательное решение о развитии института информаторов будет принято после анализа практики и полученных сообщений. Эксперты считают, что без дополнительной мотивации вряд ли можно рассчитывать на массовость жалоб.

Жалоба в подарок

На нынешнем этапе развития финрынка подразумевается расширение использования различных продуктов и услуг различными группами населения, указано в докладе ЦБ. Новые условия диктуют необходимость в использовании новых методов поведенческого надзора.

ЦБ подумывает о расширении интерактивных сервисов, следует из документа. Регулятор проанализировал опыт иностранных регуляторов в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг, в частности Financial Conduct Authority (Великобритания) и Consumer Financial Protection Bureau (США), рассказали «Известиям» в пресс-службе Центробанка.

— Эти регуляторы получают сведения о нарушении прав граждан от лиц, которые в силу служебных обязанностей либо по иному основанию располагают информацией о фактических или потенциальных нарушениях прав потребителей финансовых услуг финансовыми организациями, — уточнили в ЦБ.

Сейчас Банк России апробирует аналогичный механизм для повышения эффективности противодействия недобросовестным практикам на финансовом рынке, рассказали в пресс-службе регулятора.

В 2020 году на официальном сайте ЦБ в разделе «Контактная информация» (после «Интернет-приемной») был размещен сервис, позволяющий работникам финорганизаций, в том числе бывшим, сообщить о возможном нарушении их работодателями прав потребителей финуслуг. Такая возможность существует и в отношении профессиональных кредиторов (банков, МФО), страховых компаний и финансовых организаций, задействованных в сфере рынка ценных бумаг и коллективных инвестиций, пояснили в ЦБ.

Сервис полностью анонимный, чтобы информаторы не опасались ответных действий со стороны работодателя. Сообщения о нарушениях не подразумевают вознаграждения для заявителя. Не планируется это и в дальнейшем, если судить по ответу ЦБ. Как считают в Центробанке, есть немало неравнодушных сотрудников финорганизаций, которые не готовы мириться с нарушениями их работодателей.

— Подобные обращения могут стать для Банка России важным источником информации о деятельности финансовых организаций в сфере оказания розничных услуг. В частности, о некорректных практиках продаж: навязывании финансовых продуктов или иных дополнительных услуг, а также мисселинге продуктов, — уточнили в ЦБ.

Окончательное решение об использовании сервиса примут после анализа практики взаимодействия и полученного контента, уточнили там.

Один из действующих инструментов поведенческого надзора — жалобы потребителей финуслуг. За девять месяцев прошлого года регулятору поступило 212,8 тыс. обращений, что на 15,1% больше, чем за аналогичный период 2019-го. Как объясняет Центробанк, рост связан с всплеском жалоб на банки (на них традиционно приходится более половины жалоб) в период распространения коронавирусной инфекции по поводу кредитных каникул. Доля обращений, по которым Банк России оказал помощь заявителям или подсказал способ решения вопроса, колеблется от 84% до 96% по разным субъектам финрынка, отмечено в докладе.

Безвозмездно, то есть даром

Институт информаторов — нормальная практика, которая применяется в ряде стран, отметил председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин.

— Сотрудники банков часто вынуждены исполнять не совсем корректные по отношению к клиенту действия, навязывая ему ненужные услуги, и, конечно, не все из них согласны с таким положением дел. Поэтому, как одна из форм профилактики нарушений в сфере зашиты прав потребителей, этот механизм должен быть принят. Тогда банкиры-работодатели станут более ответственно подходить к выбору тактик продаж, к инструкциям, которые они выдают сотрудникам, — считает эксперт.

Специалисты по контролю качества работы с потребителем существуют не только в финансовых организациях развитых экономик, но и в России, отметила руководитель проекта Общероссийского народного фронта (ОНФ) «За права заемщиков» Евгения Лазарева. Но они стараются урегулировать проблему на месте без привлечения регулятора. Кстати, в большинстве стран именно внутренние каналы информирования являются приоритетными. Но в последние год-два такие подразделения и сотрудников сокращают, посетовала эксперт. И хотя в ОНФ поддерживают развитие контроля за соблюдением прав потребителей, Евгения Лазарева полагает, что выстроить систему будет непросто.

С ней согласен Дмитрий Янин.

— Даже обман нескольких клиентов окупает возможный страх того, что сотрудники расскажут всю правду о работе организации. Сейчас непонятно, чем банк рискует, если всё это будет раскрыто. Необходимо увеличивать штрафы за недобросовестные практики продаж. Если же ограничиться только институтом уведомителей, то эффекта не будет, — считает он.

В странах, где существует такая практика, приняты меры стимулирования, обратил внимание вице-президент Ассоциации банков России (АБР) Алексей Войлуков.

— Это или сертификат специалиста, который обязывает такого сотрудника сообщать о нарушении. Если не будет, то сертификат может быть отозван. Или главный мотив — вознаграждение в виде доли от взысканного штрафа, — рассказал эксперт.

По его мнению, в нашей стране оба варианта нерабочие: много на информировании не заработаешь, плюс можно потерять работу. Впрочем, обращения анонимны, и информаторами могут выступать бывшие сотрудники, которые уже не рискуют обратить на себя гнев работодателя.

В истории России существовали различные примеры института информаторов, поэтому отношение к ним неоднозначное, подчеркнул руководитель департамента корпоративных финансов и корпоративного управления Финансового университета при правительстве РФ Константин Ордов.

— Анонимная телефонная линия в полиции и иных силовых органах работает и приносит свои плоды, — привел пример эксперт.

Главное, считает он, чтобы институт информаторов не подменил презумпцию невиновности, а действия и решения ЦБ в этой области были прозрачны, обоснованны и последовательны.

Анна Каледина
Газета "Известия"