Компании Уральского региона о ситуации с СOVID-19
(Вестник НАУФОР №4-5)

Как повлияла ситуация с эпидемией коронавируса на работу региональных инвестиционных компаний? Чтобы узнать это, мы задали организациям, относящимся к Уральскому филиалу НАУФОР, несколько вопросов. Какие проблемы возникли; как реагировали клиенты на (возможное) изменение регламентов; какие инструменты и форматы были востребованы.

ИНВЕСТИЦИИ В ИЗОЛЯЦИИ

Какие проблемы возникли в связи с пандемией? Только те, с которыми столкнулись все граждане страны. В частности, мы полностью перешли на удаленный режим работы. Трудностей при переходе не возникло. Все было для этого готово.

Клиенты реагировали на ситуацию с пониманием. В плане предложения для клиентов, форматов их обслуживания особых изменений не произошло. Как обычно в непростые времена, востребованы со стороны клиентов покупка резко подешевевших бумаг, защита от девальвации и множество разговоров о будущем.

В связи с пандемией пришлось реализовать удаленный формат работы в режиме самоизоляции. В формате обслуживания нашего единственного клиента не изменилось ничего.

1. На текущем этапе проблемы, связанные с пандемией коронавируса, у нашей компании возникли только в части действия властей и регулятора в связи с возникновением потока противоречащих друг другу указов, распоряжений, рекомендаций, запросов и инструкций. Каким-то образом наша команда смогла подстроиться под эту неразбериху. Возникновения серьезных финансовых сложностей мы ожидаем через 2-3 месяца, когда у ряда клиентов возникнут непреодолимые (либо преодолимые, но в течение долгого времени) сложности в бизнесе, которые по цепочке скажутся и на деятельности компании.

2. Сотрудники служб, которых можно было перевести на дистанционный режим работы без потери скорости/качества обслуживания клиентов и функционирования организации, были оперативно переведены на дистанционный режим работы. В силу специфики деятельности компании, в том числе, с целью поддержания непрерывности деятельности организации, часть сотрудников находится в офисе в режиме дежурства. То есть, в офисе находится минимальное количество сотрудников, обеспечивающих поддержание технической инфраструктуры, а также обслуживание клиентов в случае возникновения сложностей с удалённым доступом. Переход на дистанционный режим работы потребовал дополнительных финансовых затрат на техническое обеспечение, а также на оплату сверхурочного труда ИТ-отдела.

3. Работа с клиентами и до настоящего момента шла главным образом через удаленные каналы связи. Надеемся, что действующие клиенты не заметили изменений, поскольку компания продолжила функционирование в штатном режиме. Дистанционные форматы обслуживания давно стали нормой для отрасли с введением сервисов электронной торговли, удаленной идентификации, личного кабинета и использования электронной подписи, потому можно говорить скорее об углублении и расширении перечня услуг, доступных клиентам удаленно, а не об их внедрении.

4. Во время сильной волатильности поток запросов клиентов всегда кратковременно увеличивается. В связи с этим, именно в это время для клиентов особенно важны сохранение качества обслуживания и скорости реакции на их обращения. Что касается продуктов, то повышенный интерес клиенты стали проявлять к хеджированию валютных рисков.

В связи с пандемией пришлось в сжатые сроки переводить всех сотрудников на удаленный режим работы. В процессе перевода возник ряд проблем.

Во-первых, не у всех сотрудников имелись домашние компьютеры, подходящие для работы на удаленном доступе. Пришлось собирать компьютеры из остатков на складе. Параллельно приходилось изучать новые средства (например, программы Trello, Zoom и MicroSIP) и обучать сотрудников работать в этих форматах.

Во-вторых, имели место сложности в закупке оборудования (например, наушников и жестких дисков), связанные с трудностью оформления оригиналов доверенностей и получением товара.

Клиенты на ситуацию реагировали с пониманием. Им важно было понять, как мы в принципе будем работать. Как будут работать трейдеры; можно ли будет торговать, заводить и выводить денежные средства.

После того, как клиенты получили необходимые разъяснения насчет нового режима работы компании, они продолжили работать в обычном режиме.

Сейчас вся работа с клиентами переведена в дистанционный режим. Поручения принимаются через электронную почту и электронный документооборот. Открытие договоров (брокерский, ИИС) также происходит в дистанционном формате, через ЕСИА. Прием звонков осуществляется дистанционно - путем переадресации с рабочих номеров на сотовые телефоны, вопросы клиентов обрабатываются в обычном режиме.

Все сотрудники компании подключаются для решения конкретных вопросов по мере необходимости в их консультациях. Все происходит в рабочем режиме. Острых вопросов не возникает.

В связи с пандемией пришлось переводить сотрудников на удаленный доступ к рабочим местам. Адаптационный период занял одну неделю. Розничных клиентов на обслуживании у нашей компании нет. Соответственно, на этом направлении никаких проблем не наблюдалось. Со стороны клиентов в кризис, думаем, востребовано то же, что и при нормальном режиме работы - доверие и прозрачность.

Особенных проблем в связи с коронавирусом у нас не возникло, - за исключением того, что существенно «утяжелился» процесс коммуникаций. Непосредственно операции, относящиеся к сфере профессиональной деятельности, осуществляются из офиса с соблюдением всех необходимых мер предосторожности (замер температуры перед началом работы, санитарная обработка помещений, размещение сотрудников с учетом рекомендуемой дистанции). Бэк-подразделения работают удаленно, бесперебойность процессов обеспечена. Возникают некоторые сложности при взаимодействии с Московской Биржей в части оперативности коммуникаций, наблюдались случаи технических неполадок, но все решается в рамках текущих бизнес-процессов. Клиентских операций мы не осуществляем, работаем в пределах дилерской лицензии.

В связи с пандемией у нашей компании возникла необходимость реорганизовать работу, переведя часть сотрудников на удаленный режим. На первоначальном этапе (в связи с изменением формата ряда бизнес-процессов) возникали определенные затруднения. Клиенты реагировали с пониманием возникшей ситуации. Предложения для клиентов не изменились. А вот формат их обслуживания пришлось адаптировать к положениям Указа Президента РФ и Указа Губернатора Свердловской области о мерах предосторожности в условиях распространения новой коронавирусной инфекции COVID-19.

В текущей ситуации (неопределённость и рецессия) повысился спрос на надежные, высоколиквидные инструменты.

В настоящий момент на удаленный режим мы не перешли. Так как компания маленькая, а площадь офиса позволяет плотно друг с другом не контактировать. Клиенты и до этого торговали удаленно; так что для них изменений тоже нет. Кроме того, в компании постарались минимизировать контакты с клиентами в офисе.

Наша компания является непрерывно действующей организацией, поэтому мы продолжили работу в дистанционном режиме. Трудностей не возникло - мы оперативно подготовили для сотрудников возможность работать удаленно.

В текущей ситуации стараемся сделать все, чтобы клиент не заметил никаких изменений. Мы всегда на связи с нашими клиентами: по телефону, электронной почте. Кроме того, на случай необходимости срочного решения вопроса (например, проведения операций по счету) в клиентском отделе всегда находился ответственный сотрудник. Наши предложения для клиентов не изменились: продукты возможно приобрести дистанционным способом, не выходя из дома.

Со стороны клиентов в кризис востребованы онлайн-сервисы и возможность дистанционного решения возникающих вопросов: приобретение товаров и услуг, проведений операций. И, конечно, для клиентов важно быстро получить обратную связь, быть уверенным, что компания продолжает работу в штатном режиме.