Сергей Аристов, Виолетта Сердюк, Борис Черкасский (Вестник НАУФОР №11 2010)

Сергей Аристов, Виолетта Сердюк, Борис Черкасский

"Лично я люблю землянику со сливками, рыба почему-то любит червяков. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что я люблю, а о том, что любит рыба"

Д. Карнеги "Как завоевывать друзей"

СО СТОРОНЫ КЛИЕНТА

Когда звонит телефон, можно снять трубку. А можно повесить, имитируя разрыв линии. Или поставить на "hold", чтоб клиент насладился музыкой. Вариантов масса.

Про депозитарную деятельность написано немало статей. Однако почти никто не пытался затронуть тему организации клиентского сервиса депозитария. Между тем, клиентский отдел, на наш взгляд, заслуживает особого внимания хотя бы потому, что он является "лицом" компании, занимая особое место в структуре организации.

Про депозитарную деятельность было написано немало статей, однако никто не пытался затронуть тему организации клиентского сервиса депозитария. Клиентский отдел, на наш взгляд, заслуживает особого внимания хотя бы потому, что он является "лицом" компании, занимая особое место в структуре организации. Именно от менеджера по работе с клиентами зачастую зависит объем прибыли и даже имидж компании в целом. Мы попытались разобраться в специфике работы Клиентского отдела на примере ДКК (далее - Депозитарий). Отношения Депозитария с клиентами развивались вместе с фондовым рынком России. С момента своего рождения Депозитарий жил в условиях рыночной конкуренции, и поэтому был обязан любить и эффективно обслуживать своих депонентов, а не создавать отдел "по борьбе с клиентами", как это, к сожалению, иногда бывает в некоторых недепозитарных организациях.

"Менеджер многоликий"

Прежде чем говорить о роли и функциях менеджера по работе с клиентами, вспомним про первичность яйца или курицы. По аналогии можно задать вопрос: "Что первично, депонент или ценные бумаги?”. И получить нестандартный ответ: "Про менеджера забыли!". В Клиентском отделе этот афоризм всегда на слуху, так как здесь работают специалисты по обслуживанию клиентов. Это персональные менеджеры, которые координируют работу Клиентского отдела с целью обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений клиентов. Менеджеры по работе с клиентами являются фронт-офисом Клиентского отдела и всего Депозитария в целом.

Что нужно делать, когда звонит телефон? При всей очевидности вопроса ответ не однозначен. Можно снять трубку. А можно не снимать. Можно снять трубку и сразу повесить, имитируя разрыв линии. Можно снять и поставить на "hold", дав собеседнику возможность минут пять наслаждаться музыкой. Так что вариантов масса для любого человека, если только он не является менеджером Клиентского отдела Депозитария.

Менеджер Депозитария обязательно снимет трубку. Мало того, он должен ответить. И не просто ответить, а ответить грамотно, доступно, и именно на тот вопрос, который был задан. Независимо от того, в какой области у клиента возникают вопросы или проблемы, он обращается к менеджеру. Взаимодействие всех подразделений Депозитария с клиентами: депозитарные и клиринговые услуги, корпоративные действия, перерегистрация, оплата счетов, системы удаленного доступа, заполнение и предоставление документов - далеко не полный перечень тем, которые интересуют клиента, когда менеджер снимает трубку телефона. От того, как менеджер проконсультирует клиента, от того, что клиент услышит от менеджера, во многом зависит и удобство его работы, и его "спасибо".

Клиентский отдел является "единой точкой входа" для клиентов. Менеджер предоставляет клиенту все необходимые услуги, при этом пытаясь решить за него все возникающие проблемы, с привлечением соседних подразделений. Клиенту не нужно набирать 10 разных телефонов в поисках необходимого специалиста какого-то конкретного отдела. Все эти функции на себя берет менеджер Клиентского отдела. Идеология клиентской работы состоит в том, что менеджер Клиентского отдела в первую очередь является выразителем интересов клиента и его компании. Иногда даже кажется, что менеджер "сращивается" со своим клиентом, выступает представителем клиента, работает на него. Но именно так и должен действовать "правильный менеджер", от чего в конечном итоге пользу получает Депозитарий.

Не менее важная функция менеджера - осуществление роли коммуникатора: формирование не только взаимовыгодных, деловых, но и доверительных, партнерских отношений между депозитарием и клиентом. Менеджер по работе с клиентами являет собой консультанта и маркетолога в одном лице. Он не может ограничиваться лишь предложением клиенту депозитарных услуг, он должен понимать основные аспекты производственной и финансовой деятельности клиента; выявлять потребности в услугах, обеспечивать долгосрочное сотрудничество с клиентом.

Менеджер Клиентского отдела является представителем своих клиентов и отстаивает их интересы. Конечно, это создает почву для конфликтов с другими подразделениями. Казалось бы, что "запрограммированные" конфликты вредны. Но фактически это не так. Более того, именно конфликты, как учит нас диалектика, являются источником развития. Хотя, конечно, руководство должно постоянно следить за "температурой конфликтов" и вовремя разрешать и гасить возникающие противоречия.

Как видите, никаких секретов в работе менеджеров Клиентского отдела Депозитария нет, равно как и специальных сложных технологий. Только руки, голова, телефон и компьютер. Просто надо ценить, любить и уважать своего клиента, быть грамотным специалистом и помнить, что отстаивание интересов клиента - твоя главная задача.

Принципы работы или, Как общаться с Клиентом?

Одним из важнейших принципов работы Депозитария является индивидуальное обслуживание. Тесный контакт с клиентами дает возможность оперативно и качественно решать любые вопросы, возникающие в процессе оказания депозитарных услуг.

Каждый клиент уникален, следовательно, уникальным должен быть и подход к нему. Профессионализм менеджера заключается в том, чтобы суметь услышать, понять именно этого человека, настроиться на него. Выстраивание отношений с клиентом особенно важно, когда вы продаете услуги. Продажа услуг сильно отличается от торговли товарами, ведь клиенту предлагается нечто неосязаемое. Именно здесь на помощь приходят отношения, сформированные в процессе общения, и, конечно, важную роль играет профессионализм сотрудников Клиентского отдела…

Полная версия статьи доступна только подписчикам